アイリオ生命は、お客さまの視点にたった商品・サービスを提供し続けるために、「お客さまの声を聴くこと」を大切にしたいと考えています。
「お客さまの声」一つひとつを真摯に受け止めお客さまの声に迅速にお応えできるよう努力すること、そして、お客さまの貴重なご意見・ご要望をもとに業務改善に積極的に取り組み、お客さま満足度100％を目指します。
お客さまからの声を聞くことのできる部室はすべて、お客さまと当社をつなぐ貴重なホットラインと考えています。これらの部室を通してお客さまからいただいたご意見・ご要望、苦情等の「お客さまの声」を集約し、次のような体制で業務改善に積極的に活用しています。
「お客さまからのご意見・ご要望への改善事例」についてはこちらをご覧ください
当社では、お客さまから「ご不満の意思表示があったお申し出」は、その原因を問わず全て「苦情」として取り上げています。そして、お客さまからの「苦情」については、以下の方針に則り、迅速かつ誠実に対応しています。
お客さまからいただいた、苦情の項目別の内訳は以下の通りです。
| 項目 | 2011年度 第1四半期 （4-6月） |
2011年度 第2四半期 （7-9月） |
2011年度 第3四半期 （10-12月） |
|||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | |
| 合計 | 103件 | 100％ | 101件 | 100％ | 138件 | 100％ |
| ご契約時の手続き ・ご案内関係 |
12件 | 11.6％ | 5件 | 4.9％ | 18件 | 13.0％ |
| 保険料・掛金の 払込み関係 |
25件 | 24.3％ | 35件 | 34.7％ | 31件 | 22.5％ |
| ご契約後の 各種手続き関係 |
29件 | 28.2％ | 43件 | 42.6％ | 30件 | 21.7％ |
| 保険金・給付金 関係 |
28件 | 27.2％ | 13件 | 12.9％ | 48件 | 34.8％ |
| その他 | 9件 | 8.7％ | 5件 | 4.9％ | 11件 | 8.0％ |
過去の「苦情項目別件数」はこちらをご覧ください
| ご契約時の手続き ・ご案内関係 |
・契約内容の説明等が不十分なことによるご不満 ・契約の引受けに関するご不満 |
…等 |
|---|---|---|
| 保険料・掛金の 払込み関係 |
・振替口座の設定に関するご不満 ・失効・復活に関するご不満 |
…等 |
| ご契約後の 各種手続関係 |
・各種手続方法に関するご不満 ・契約内容の変更届を要望したのに届かないことによるご不満 ・更新時に掛金（保険料）が上がったことへのご不満 |
…等 |
| 保険金・給付金 関係 |
・保険金・給付金がお支払対象外であることへのご不満 ・保険金・給付金の請求手続きに関するご不満 |
…等 |
| その他 |
・契約成立後、会社や代理店からの連絡がないことへのご不満 ・代理店の態度やマナーに関するご不満 |
…等 |
お客さまからいただいた、ご意見・ご要望をもとに改善したサービスの例をご案内いたします。
【主な改定内容】
・全体的に文字のサイズを大きくしました。
・医療保険の終身と定期を同時申込みする場合、1枚の申込書でお申込みいただけるようになりました。
【カスタマーサービスセンター】
フリーコール：0120-977-010、受付時間：9：00〜19：00
【保険金・給付金のご請求専用の窓口】
フリーコール：0120-977-002、受付時間：9：00〜17：00
※携帯電話・PHSからもご利用いただけます。
アイリオ生命は、皆さまからのご意見、ご要望を真摯に受け止め、よりご満足いただけるよう、業務の改善に取り組みます。率直なご意見・ご要望をお電話、または専用メールフォームにてお寄せください。
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※「新規契約申込み後の進捗状況に関するお問い合せ」は受付時間が異なり、17:00 までとなっておりますので、ご注意ください。 |
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